[내외시사뉴스=김명완 기자]국회 정무위원회 조승래 의원 ( 대전유성구갑 ) 은 10 일 금융위원회 국정감사에서 은행 콜센터 상담사의 은행 직고용 필요성을 제기했다 .
조승래 의원은 은행의 영업점 축소 , 비대면 거래 확대로 콜센터 상담사의 업무가 대폭 늘었지만 , 상담사 대부분이 은행이 아닌 용역회사 소속으로 운영되고 있어 개인정보나 신용정보 유출 시 책임소재가 불분명하다는 점을 짚었다 . 지난해 금융사지배구조법 통과로 은행의 내부통제가 강화됐으므로 , 은행이 작성하는 책무구조도에 콜상담 업무의 책임을 명확히 반영해야 한다는 취지다 .
조 의원이 국민은행으로부터 받은 자료에 따르면 국민은행은 은행의 콜상담 업무를 4 개 용역회사에 100% 위탁운영하고 있다 . 2024 년 8 월말 기준 945 명의 상담사가 근무하고 있으며 , 평균 근속년수는 4.7 년이고 , 최장 근속연수는 19.2 년이다 .
상담사들은 고객의 자택과 직장 주소 , 전화번호 , 주민등록번호 , 계좌정보 , 거래내역 등 상당한 신용정보를 다루고 있고 , 오픈뱅킹과 마이데이터 도입으로 타은행 계좌와 보험 , 카드 , 부동산 등 광범위한 금융자산을 열람하고 있는 것으로 알려졌다 .
이는 국민은행 시스템에 용역회사 소속 상담사가 접속해서 은행원과 동일한 전산으로 고객정보를 다루고 있기 때문으로 볼 수 있다 . 실제로 국민은행은 용역회사에서 당행 시스템에 접속하여 개인 ( 신용 ) 정보를 수집 · 이용 · 처리하고 있으며 , 해당 시스템에 접속하기 위해 상담인력에 ID 를 부여하고 있다고 설명했다 .
조 의원은 “ 고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보 , 거래정보를 맡겼는데 , 실제로는 은행이 위탁한 용역사 직원들이 정보를 열람하고 있었다 ” 며 “ 이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다 ” 고 말했다 .
한편 , 국민은행 콜센터 상담사들은 고객의 폭언 , 성희롱 등에 무방비로 노출돼있는 것으로 전해졌다 . 실제로 올해 초 발생했던 고객의 성희롱 발언은 8 월까지 540 여차례 지속된 것으로 파악됐다 . 원청사인 국민은행은 아무 조치를 취하지 않았고 , 용역사는 정상 질문에는 상담을 이어가고 성희롱 발언이 나왔을 때에만 ARS 로 연결하라는 지시를 내렸기 때문이라는 설명이다 .
은행법 52 조의 4 는 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 은행의 보호조치 의무를 규정하고 있다 . 국민은행 상담원들은 은행이 아닌 외부 용역사 소속이기 때문에 은행이 책임을 피해갔다는 지적도 나온다 .
조승래 의원은 “ 은행 업무의 상당수가 비대면으로 전환하면서 비대면으로 고객을 응대하고 서비스를 제공하는 콜상담의 비중과 중요도가 커졌다 ” 며 “ 변화된 상황에 맞게 콜상담 업무에 대한 책임도 은행 내부통제 테두리 안으로 새롭게 포섭하는 것이 필요하다 ” 고 강조했다 .
지난해 국민은행의 연간 이자이익은 9 조 4600 억원이었고 , 연간 콜센터 용역비용은 544 억원이었다 .